Em qualquer relação, ouvir o outro lado e compreender suas necessidades e desejos é essencial. No Marketing de relacionamento não é diferente... Especialmente com a mudança no tipo de relação entre cliente e empresa para uma relação horizontal: a proximidade entre os dois lados, reforçada por meio de canais virtuais como as redes sociais, chats e e-mail marketing, tornou os clientes mais empoderados, pouco pacientes com empresas de comportamento robótico, que demonstram pouco ou nenhum interesse em tratar com os clientes.

Por isso, é muito importante um atendimento humanizado, pessoal, criativo, com foco em valorizar o cliente. Não apenas porque valorizar o outro é importante para mantê-lo junto a você; mas quem testemunha essa relação vê algo ainda mais sólido, já que o cliente se tornará o maior defensor da marca.

Como fixar a marca na mente das pessoas?

Não é por osmose, pelo contrário. O contato da marca com o cliente deve ser constante – tirando dúvidas, resolvendo problemas, oferecendo informações e conteúdo curado de acordo com os interesses do cliente, que você já teve acesso por meio do banco de dados. Ou seja, não é suficiente conseguir apenas a venda do produto; o pós-venda também merece atenção.

O atendimento é um fator importante dentro do marketing de relacionamento, e os canais de conversação online transformaram o tipo de relação que cliente e marca possuem um com o outro. Não há mais a chance do cliente esperar dias a fio pela resposta a uma dúvida ou o feedback da empresa sobre uma reclamação. Você deve tratá-lo como alguém realmente importante e valorizar sua opinião, tentando responder de forma ágil e completa. Mesmo que as respostas sejam para assuntos sérios, elas devem ter um toque pessoal; e quando o assunto é mais corriqueiro (dúvidas, informações básicas, preço de produtos etc.), dependendo do perfil da empresa, aposte numa linha mais informal, que seja próximo a uma bate-papo casual entre a marca e o cliente.

Para que ele sempre se lembre de que a empresa não apenas responde em tempo e de forma completa às suas demandas, surpreenda-o com mimos, ofertas especiais, exclusividades, descontos num produto novo que chegue à loja.

Por exemplo, através do banco de dados do cliente, a empresa confere o histórico de compras dele a fim de ofertar algo já comprado ou que o cliente costuma comprar sempre.  Ou,  a partir do comportamento de compra dele, sugerir a oportunidade de experimentar algo novo, exclusivo ou em primeira mão.

Faça valer a confiança que ele depositou na sua marca e torne o cliente sua prioridade número 1; e o principal é: demonstre!

Faça o cliente ser promotor da marca!

Um relacionamento fortalecido entre cliente e empresa torna o primeiro não apenas fiel e sempre disposto a voltar ao local de compra para continuar consumindo os produtos da marca; como também ele fica propenso a elogiar nas redes sociais e divulgar o produto para família e amigos. Esse tipo de ação não custa nada e tem um efeito incrível na imagem da sua empresa: segundo Nielsen, 66% das pessoas confiam em opiniões de consumidores publicadas na internet; ou seja, uma boa relação com seu cliente gera novos promotores da marca e advogados, pessoas que vão defender a marca e influenciar na jornada de compra do produto. 

A emoção importa, e muito!

Um dos segredos para fortalecer o relacionamento entre o cliente e a empresa é seguramente, tocar fundo nas emoções, humanizar o relacionamento e surpreender o cliente com algo que seja encantador. Nós da Agente pensamos em emocionar e trazer aquele sentimento gostoso de nostalgia que sempre surge no dia de nosso aniversário, por meio do e-mail de aniversário que enviamos a nossos clientes – a história da sua vida num cartão de aniversário cheio de surpresas!