Quem passa por um relacionamento já deve ter lidado com a DR, a discussão da relação - temida para alguns, e necessária para outros. O casal conversa sobre o que está dando errado, o que precisa mudar, os dois se ouvem e definem um novo caminho para a relação – ou terminam tudo de vez.
Mas não é isso que você quer para o relacionamento com seu cliente, certo? O seu objetivo é manter uma relação forte, estável, com fidelidade e defesa da marca por parte dele, enquanto a empresa continua a trazer soluções positivas com bons resultados para o cliente. Por isso, é importante ouvir o seu cliente e se antecipar às demandas informadas por ele, para não deixar que ele realize a DR primeiro. Afinal de contas, a DR corre risco de pôr fim ao seu relacionamento.
O cliente está satisfeito?
A busca pela retenção e aquisição de novos promotores para sua marca passa pela avaliação da satisfação dos clientes. Para descobrir qual é a opinião que eles têm em relação à sua empresa, vale a pena observar as avaliações da marca nas redes sociais, quais são os elogios e críticas; assim como realizar pesquisas de satisfação com os clientes.
Essas pesquisas ajudam bastante a acompanhar quais clientes estão satisfeitos e dispostos a prosseguir comprando na sua loja, e quem são os insatisfeitos. A partir da avaliação do uso dos produtos, da experiência de compra no ponto de venda ou na loja virtual, você pode conseguir ótimos insights sobre as necessidades dos clientes.
Para os clientes satisfeitos, as pistas dadas por meio das respostas vão ajudar a refinar a experiência de compra e proporcionar outras experiências pós-venda (como ofertas e descontos exclusivos, prioridade em novos lançamentos de produtos, informações curadas). Já para os clientes que tem críticas à ação da empresa, ao saber os motivos da insatisfação, você poderá corrigir os problemas e melhorar o atendimento, a qualidade dos produtos e oferecer novidades que tenham a ver com seu cliente.
As duas vias da satisfação
A partir dos resultados obtidos com a pesquisa de satisfação, a empresa tem em mãos uma interessante gama de informações de ordem estratégica, que vão auxiliar na tomada de decisões importantes para a marca (qual será a estratégia para fidelizar o cliente insatisfeito, manter consigo o cliente feliz etc.), além de uma base de dados atualizada que pode trazer informações ainda mais refinadas para o cliente. Com esses dados, ainda é possível avaliar qual é a probabilidade do cliente recomendar a empresa para um parente ou amigo por meio de uma métrica chamada Net Promoter Score, que ajuda a sua empresa a entender o nível de satisfação dos clientes com um produto ou serviço oferecido por você.
Por que a obtenção desse tipo de dado é importante? Ora, segundo um estudo da Harvard Business Review, o número de consumidores que divulgam uma experiência negativa de compra é o dobro de quem conta experiências positivas com uma empresa – 46% a 23%. Ou seja, você não quer fazer parte da lista de “empresas ruins”, e deseja ser sempre visto como uma marca que traz boas lembranças e experiências bacanas para os clientes, certo?
Assim como no namoro, em que é melhor você não esperar que o parceiro reclame da falta de apoio ou carinho no relacionamento para depois terminar tudo (e você vê-lo feliz com outra pessoa), a relação entre cliente e empresa é muito parecida. Não espere o cliente reclamar nos canais de comunicação e falar mal da sua marca por aí – aproxime-se dele com as perguntas certas, ouça seus elogios e demandas e elabore seu planejamento para deixá-lo sempre satisfeito – e falando maravilhas de você para outras pessoas.
