Um bom gestor de negócios sabe que o contexto do marketing atual é resultado das muitas transformações ocorridas ao longo do tempo, as quais impactaram na forma como o consumidor se relaciona com as empresas, desde o momento em que a conhece até se tornar, de fato, cliente.

Por isso, é fundamental conhecer o perfil deste consumidor e quais são as ações necessárias para que ele atinja o maior nível da relação: a fidelização.

Sendo assim, fica a questão: Qual é o caminho percorrido pelo consumidor?

O autor Philip Kotler, em seu livro Marketing 4.0, defende o modelo dos 5 A’s, o qual é composto pelas seguintes etapas: Assimilação, Atração, Arguição, Ação e Apologia. Este modelo engloba a ideia da conectividade como um fator determinante nas relações entre empresa e seu público-alvo. Vejamos:

Ação

E chegamos a um dos estágios mais importantes deste caminho! O consumidor escolheu a marca e a decisão de compra está direcionada a ela. Seus esforços traduziram-se no comportamento favorável do cliente potencial.

Agora, um fator extremamente importante para se atentar é a experiência que o próprio usuário terá com a sua empresa. Sabe o ditado “a primeira impressão é a que fica”? Então, as opiniões adquiridas na etapa anterior terão um menor valor em comparação às que serão desenvolvidas nesta fase. Portanto, investir na pré-venda, venda e pós-venda é mais do que essencial para um possível retorno.

Fatores complementares como atendimento, qualidade na prestação de serviços, assistência técnica, rapidez na resolução de problemas, dentre outros, contarão muito nas decisões posteriores de compra do consumidor, já que está decidido pelo produto.

Assimilação

O caminho começa quando o consumidor, apresentado a inúmeras marcas por meio de suas mensagens publicitárias, toma conhecimento de uma determinada empresa. Nesta fase, o principal papel da marca é chamar a atenção do indivíduo, já que ele registra, mentalmente, uma lista de todas as marcas às quais foi apresentado. Por isso, é importante atingir de forma mais direta este potencial cliente. Investir em publicidade nas mídias certas e direcionar o conteúdo para um público mais segmentado pode ter um retorno bastante positivo quando o objetivo é atrair esse consumidor.

Atração

Caso os esforços publicitários sejam eficazes em sua meta na primeira fase, o indivíduo passa para uma nova etapa, na qual o cliente potencial elimina da sua lista as marcas desinteressantes, deixando apenas aquelas que o marcaram de alguma forma. Nela, o cliente potencial já possui interesse maior na marca e irá buscar mais informações sobre o produto desejado.

É neste ponto que reside uma das maiores dificuldades das empresas: a diferenciação. Para que o consumidor permaneça atraído, é necessário que ele identifique os diferenciais do produto. A marca precisa ter a capacidade de estimular a atenção do indivíduo, oferecendo o maior número de características sobre o bem ou serviço disponibilizado. Ou seja, o produto precisa ser interessante, causar curiosidade e se destacar entre os outros.

Por isso, uma ação fundamental é informar ao cliente, nos mais diversos canais, as características dos produtos, bem como os benefícios proporcionados por eles. No entanto, é preciso ter atenção: comunique apenas aquilo que o produto pode, de fato, promover ao usuário. Jamais prometa aquilo que não pode cumprir, ok?

Arguição

Após reunir todas as informações sobre o produto, o cliente potencial passa a caminhar na fase da arguição. Neste momento, o marketing boca-a-boca cumpre um papel fundamental, se tornando um importantíssimo fator de influência na decisão de compra. As comunidades online, nas quais compradores expõe suas experiências, e a opinião de amigos e familiares são essenciais para o usuário.

Diante disso, as principais estratégias a serem implementadas é a fidelização de clientes, de modo que atuem como defensores da marca, e o aperfeiçoamento contínuo de todo o processo de venda (pré-venda, venda e pós-venda). Destaque-se que neste processo é necessário, também, haver diferenciais. Desta forma, a taxa de feedback positivo referente às experiências de compra será maior do que o negativo e o usuário terá mais chances de avançar para a próxima etapa.

Apologia

Por último, mas não menos importante, esta é a fase que todas as empresas almejam atingir. Não se refere apenas à recompra do produto, mas ao atual cliente se tornar defensor da marca e a recomendar a seus amigos e familiares.

No entanto, os esforços de marketing não param por aí. Longe disso! É preciso manter o cliente satisfeito, atendendo as suas necessidades e desejos, além de superar suas expectativas. A experiência de compra deve ser aperfeiçoada constantemente, assegurando a fidelidade dele à empresa e o impedindo de ir para a concorrência.

Ademais, é crucial promover a interação com o cliente. As mídias digitais, como redes sociais, cumprem este papel muito bem. São ótimas para o aprimoramento da relação, produção de conteúdo relevante e engajamento do público.

Por fim, precisamos destacar algo! Nem sempre o caminho do consumidor será composto por todas essas etapas. Ele pode ter início ou meio diferentes, por exemplo, um consumidor pode comprar um determinado produto por necessidade em um momento, ou algum amigo pode recomendar um serviço a ele. O importante, neste caso, é saber se adaptar a todas estas fases e investir em estratégias para levar o consumidor até o último estágio: a fidelização.